Was Hotels von Netflix lernen können

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Wie Hyper-Personalisierung mit KI zum Wettbewerbsvorteil in der Hotellerie wird

Netflix weiß, was du als Nächstes schauen willst, oft noch bevor du selbst darüber nachgedacht hast. Diese Art von vorausschauender Personalisierung ist längst Alltag im digitalen Konsumverhalten. In Branchen wie Streaming, E-Commerce oder Social Media sind personalisierte Erlebnisse selbstverständlich geworden. Doch was bedeutet das für die Hotellerie?

Warum sollte ein Hotel nicht wissen, welches Zimmer ein Gast bevorzugt, wie er angesprochen werden möchte oder wann er üblicherweise frühstückt? Die gute Nachricht: Es ist möglich. Und es wird bereits umgesetzt, allerdings noch nicht flächendeckend. Während andere Branchen längst mit KI-basierter Hyper-Personalisierung arbeiten, hinken viele Hotels noch hinterher.

Personalisierung ist kein Zukunftsthema mehr, sie ist der neue Standard

Die Erwartungshaltung der Gäste hat sich verändert. In einer Welt, in der Plattformen wie Netflix, Spotify oder Amazon das Nutzerverhalten detailliert analysieren und daraus passgenaue Angebote ableiten, fällt es auf, wenn Hotels weiterhin mit generischen E-Mails, manuellen Abfragen und Standardprozessen arbeiten.

Gäste haben gelernt, dass personalisierte Inhalte, Services und Empfehlungen möglich sind. Und sie erwarten zunehmend, dass dies nicht nur im Online-Shopping oder beim Streaming gilt, sondern auch im realen Aufenthalt, sei es bei der Begrüßung an der Rezeption, der Zimmervorauswahl oder der Kommunikation während der Reise.

Die Herausforderung für Hotels besteht darin, diese Erwartung nicht nur zu erkennen, sondern auch zu bedienen, ohne dabei den persönlichen Charakter der Gastfreundschaft zu verlieren. Denn genau darin liegt der Unterschied zwischen einfacher Automatisierung und echter Hyper-Personalisierung.

Künstliche Intelligenz macht Personalisierung skalierbar

Während Netflix komplexe Datenmodelle verwendet, um auf Basis von Nutzerverhalten Inhalte zu empfehlen, verfügen Hotels bereits heute über relevante Daten, um ähnliche Prinzipien anzuwenden.

Dazu gehören etwa:

Die bevorzugte Sprache des Gastes

Ob es sich um einen Erstaufenthalt oder einen Wiederkehrer handelt

Die zuletzt gebuchte Zimmerkategorie

Der Reisegrund: geschäftlich oder privat

Diese Informationen lassen sich über bestehende Systeme wie das PMS, CRM oder die E-Mail-Kommunikation erfassen. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, aus diesen Daten individuelle Muster zu erkennen und daraus automatisiert Vorschläge für Angebote, Begrüßungstexte, Kommunikationsstile oder Zusatzleistungen abzuleiten.

So kann beispielsweise ein Geschäftsreisender, der regelmäßig an Montagen anreist, automatisch ein ruhiges Zimmer mit frühem Check-in erhalten. Ohne, dass er dies jedes Mal erneut anfragen muss. Der Aufwand für das Team sinkt, die Servicequalität steigt.

Es braucht keine riesigen Datenmengen, nur die richtige Struktur

Ein häufiges Argument gegen datengetriebene Personalisierung in Hotels lautet: Wir haben nicht genug Daten wie Netflix. Doch in Wahrheit geht es nicht um Masse, sondern um Struktur.

Auch kleinere Hotels mit wenigen tausend Gästen pro Jahr verfügen über wertvolle Informationen, wenn diese richtig erfasst und verknüpft werden. Buchungsdaten, Feedbackbögen, E-Mail-Verläufe und Gästebewertungen sind wertvolle Quellen für KI-basierte Systeme.

Wer diese Daten in Beziehung zueinander setzt, kann mit überschaubarem Aufwand personalisierte Vorschläge machen. Etwa für Spa-Anwendungen, Abendessen im hauseigenen Restaurant oder Aktivitäten in der Umgebung. Entscheidend ist, dass diese Vorschläge nicht willkürlich, sondern kontextbezogen und zum richtigen Zeitpunkt erfolgen.

Der Einstieg beginnt bei der Kommunikation

Ein besonders wirkungsvoller Einstiegspunkt für Hyper-Personalisierung ist die Gästekommunikation. Moderne Tools wie aicall.io setzen genau hier an.

Sie analysieren eingehende Anfragen – beispielsweise per E-Mail – und schlagen dem Hotelpersonal direkt passende Antworttexte vor. Diese sind nicht nur sprachlich optimiert, sondern berücksichtigen auch Tonalität, frühere Interaktionen und den Kommunikationskontext.

Ein konkretes Beispiel: Ein Gast fragt nach einem Familienzimmer. Das System erkennt anhand der Anfrage nicht nur die Zimmerpräferenz, sondern versteht auch, dass es sich um einen Familienaufenthalt handelt. Daraufhin kann es automatisch ein Paket mit kindgerechten Zusatzangeboten vorschlagen. Etwa ein Movie-Night-Paket mit Popcorn, ein Babybett oder Informationen zu familienfreundlichen Freizeitaktivitäten.

So wird aus reiner Beantwortung echter Mehrwert. Der Gast fühlt sich verstanden, das Hotelteam spart Zeit – und gleichzeitig entsteht ein besseres Serviceerlebnis.

Die Stärke der Hotellerie liegt in der Emotionalisierung

Während Netflix personalisiert, hat die Hotellerie die Chance zu emotionalisieren. Der Vorteil eines Hotels liegt darin, reale, physische Erlebnisse zu schaffen. Mit Atmosphäre, Gastfreundschaft und persönlicher Note.

Künstliche Intelligenz soll diesen emotionalen Kern nicht ersetzen, sondern stärken. Sie hilft dabei, den richtigen Rahmen zu schaffen. Es werden Informationen gebündelt, Aufgaben vereinfacht und den Mitarbeitenden mehr Freiraum für echte Begegnungen gegeben.

So kann ein Hotel nicht nur effizienter arbeiten, sondern gleichzeitig Erlebnisse bieten, die individuell, erinnerungswürdig und besonders sind.

Hyper-Personalisierung ist die Antwort auf steigende Erwartungen

Die digitale Welt hat den Maßstab für Servicequalität neu definiert. Wer Gäste noch wie vor zehn Jahren behandelt, läuft Gefahr, sie an jene Wettbewerber zu verlieren, die sie wie Netflix behandeln: datenbasiert, vorausschauend und individuell.

Hyper-Personalisierung ist kein Luxus, sondern eine notwendige Antwort auf veränderte Gästeerwartungen, sinkende Aufmerksamkeitsspannen und steigenden wirtschaftlichen Druck.

Hotels, die künstliche Intelligenz gezielt einsetzen, steigern nicht nur ihren Umsatz. Sie schaffen bleibende Erlebnisse, stärken die Kundenbindung und positionieren sich als moderne, serviceorientierte Marke in einem zunehmend kompetitiven Markt.

Mehr dazu, wie Hotels mit KI echte Relevanz schaffen und ihre Kommunikation neu denken können, findest du auf aicall.io.