Multichannel-Kommunikation in Hotels: Gäste auf allen Kanälen erreichen

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Warum Multichannel für Hotels keine Kür mehr ist

Ein Gast plant seinen Städtetrip nach München. Die erste Frage stellt er per WhatsApp: „Gibt es bei Ihnen Parkplätze?“. Keine Antwort.

Er versucht es per E-Mail: „Wie sind die Check-in-Zeiten?“ – die Antwort kommt nach 24 Stunden.

Entnervt bucht er schließlich ein anderes Hotel auf Booking.com, weil es dort sofortige Informationen gab.

Genau das ist die Realität vieler Häuser. Gäste erwarten heute nicht nur schnelle Antworten, sondern auch, dass sie den Kanal frei wählen können: Telefon, E-Mail, Messenger oder Social Media. Wer hier nicht mithalten kann, verliert im Wettbewerb um Buchungen und Bewertungen.

Was bedeutet Multichannel-Kommunikation im Hotelalltag wirklich?

Multichannel bedeutet nicht, „möglichst viele Kanäle zu öffnen“. Entscheidend ist, dass sie miteinander verknüpft und konsistent bespielt werden.

Ein Beispiel: Ein Gast schreibt auf Facebook nach einem Familienzimmer. Kurz darauf ruft er an, um die Buchung zu bestätigen. In vielen Hotels landen diese Informationen getrennt. Das Telefonteam weiß nichts von der Nachricht auf Facebook. Ergebnis: Doppelarbeit, Verwirrung und im schlimmsten Fall ein verpasster Abschluss.

Echte Multichannel-Kommunikation sorgt dafür, dass alle Anfragen, ob WhatsApp, E-Mail, Website-Chat oder Telefon, zentral zusammenlaufen. Das Hotel reagiert aus einem Guss, egal wo der Kontakt beginnt.

Die größten Pain Points im aktuellen Gästekontakt

Verpasste Direktbuchungen: Gäste springen ab, wenn Antworten zu lange dauern oder sie mehrfach nachfragen müssen.

Überlastete Rezeption: Mitarbeitende jonglieren mit E-Mails, Telefon und Messengern und verlieren den Überblick.

Uneinheitliche Antworten: Ein Mitarbeiter gibt andere Informationen als der nächste – das wirkt unprofessionell.

Verlorene Anfragen: Nachrichten auf Instagram oder WhatsApp bleiben unbeantwortet, weil niemand sie überwacht.

Diese Probleme sind nicht die Ausnahme, sondern tägliche Realität in vielen Hotels und vor allem dort, wo der Fachkräftemangel den Druck zusätzlich erhöht.

Wie KI Multichannel im Hotel möglich macht

Viele Hoteliers fragen sich: „Wie soll mein Team noch mehr Kanäle gleichzeitig bedienen?“ Die Antwort lautet: gar nicht. Genau hier setzt Künstliche Intelligenz an.

E-Mails: KI-Systeme wie aicall.io analysieren Nachrichten und liefern sofort eine formulierte Antwort, abgestimmt auf den Hotelstil.

Telefon: Voicebots beantworten Standardfragen wie „Ab wann kann ich einchecken?“ oder „Was kostet ein Late-Checkout?“ rund um die Uhr.

Messenger & Social Media: Automatisierte Chats reagieren sofort, leiten aber komplexe Anfragen an das Team weiter.

Zentrale Plattform: Alle Kanäle laufen an einem Ort zusammen, sodass Mitarbeitende jederzeit den Überblick behalten.

Das Ergebnis: Gäste erhalten schnelle und konsistente Antworten, während das Team spürbar entlastet wird.

Praxisbeispiel: Multichannel im Einsatz

Ein Boutiquehotel in Berlin hat WhatsApp als zusätzlichen Kanal geöffnet. Schon in den ersten Wochen kamen 40 Prozent aller Gästeanfragen über Messenger, hauptsächlich kurze Fragen zu Verfügbarkeit und Parkmöglichkeiten.

Früher hätte das Team diese Nachrichten manuell bearbeiten müssen. Mit einer Multichannel-Lösung werden die Nachrichten nun automatisch ins System übernommen. Standardfragen beantwortet ein digitaler Assistent, nur komplexe Fälle gehen ans Personal.

Die Folge: weniger Stress am Telefon, kürzere Reaktionszeiten und ein messbarer Anstieg an Direktbuchungen.

Gäste wollen wählen, Hotels müssen liefern

Multichannel-Kommunikation ist kein Nice-to-have mehr, sondern ein neuer Standard in der Gästebetreuung. Gäste möchten selbst entscheiden, wie sie Kontakt aufnehmen und erwarten eine schnelle, kompetente Antwort, egal ob per E-Mail, WhatsApp oder Telefon.

Hotels, die diese Erwartungen erfüllen, steigern ihre Servicequalität, gewinnen mehr Direktbuchungen und entlasten ihre Teams. Mit KI-gestützten Tools wie aicall.io wird Multichannel zur Chance statt zur Überforderung.

Die Regel lautet: Gäste dürfen den Kanal wählen. Das Hotel muss nur sicherstellen, dass die Antwort immer sofort da ist.

Multichannel-Kommunikation im Hotel – Wie Gästeerwartungen den Service neu definieren