Hotel-Loyalität neu gedacht: Relevanz statt Punkte sammeln

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In der Hotellerie ist Loyalität ein Dauerthema. Doch während viele darüber sprechen, setzen nur wenige sie strategisch um. Häufig wird sie auf ein Rabattprogramm, ein Login-Portal oder eine Kundenkarte reduziert.

Doch echte Loyalität, und die nachhaltige Kundenbindung, lässt sich nicht mit Punkten erkaufen. Sie entsteht dort, wo Gäste sich verstanden fühlen und wo Angebote, Sprache und Timing wirklich passen.

Ein Blick auf Amazon zeigt: Loyalität ist kein Tool, sondern eine Folge konsequenter Relevanz.

Nicht, weil das Unternehmen Belohnungen verteilt, sondern weil es den Nutzer besser versteht als jede andere Plattform.

Hotels können von diesem Ansatz lernen und mehr als das: Sie können ihn adaptieren.

Was bedeutet „Branded Living“ für die Hotellerie?

Der Begriff „Branded Living“ stammt ursprünglich aus dem Tech-Bereich. Gemeint sind digitale Erlebnisse, die sich so reibungslos in den Alltag der Nutzer einfügen, dass sie sich wie ein natürlicher Teil davon anfühlen. Sie sind kontextbezogen, markenkonform und hochgradig personalisiert.

Im Skift Data & AI Report wird deutlich: Marken, die konsequent mit Daten und KI arbeiten, verändern die Art, wie sie mit ihren Kunden kommunizieren. Sie setzen nicht auf Massenmails, sondern auf Segmentierung, intelligente Automatisierung und Empfehlungen, die sich exakt an der Situation des Nutzers orientieren.

Hotels, die sich mit digitaler Transformation befassen, müssen das Prinzip verstehen: Es geht nicht darum, möglichst viel Technologie zu verbauen, sondern darum, Kommunikation so zu gestalten, dass sie zur Marke, zum Moment und zur Person passt.

Die Daten sind da, sie müssen nur genutzt werden

Viele Hotels sitzen auf einem Datenschatz, den sie kaum aktiv einsetzen. Informationen über Gästewünsche, Aufenthaltsverhalten, Sprachpräferenzen oder Zusatzbuchungen sind längst vorhanden: verteilt auf PMS, Mailprogrammen, Telefonprotokollen oder dem CRM.

Die Aufgabe ist nicht, mehr Daten zu sammeln, sondern die vorhandenen systematisch zu verknüpfen und in sinnvolle Aktionen zu übersetzen.

Tipp: Weitere zentrale Aspekte, die bei der Digitalisierung in der Hotellerie beachtet werden sollten, von Systemintegration bis Kommunikation im Team, findest du in diesem Beitrag.

Fragen, die Hotels sich stellen sollten:

Welche Fragen stellen Gäste immer wieder und wann?

Welche Zimmer buchen Stammgäste regelmäßig und aus welchem Grund?

Welche Zusatzleistungen werden spontan gebucht, welche im Voraus?

Wie viele Buchungen scheitern, weil eine Rückmeldung zu spät erfolgt?

Die Antworten darauf zeigen schnell, wo Automatisierung helfen kann und wo Relevanz bislang fehlt.

Der Unterschied liegt im Moment der Kommunikation

Viele denken, Personalisierung beginnt bei der Buchung. In Wahrheit beginnt sie viel früher: bei der ersten Anfrage. Wer hier individuell reagiert, schafft einen bleibenden Eindruck.

Ein paar konkrete Beispiele aus der Praxis:

Fragt ein Gast nach einem Parkplatz, sollte er am Anreisetag eine E-Mail mit Lageplan und Frühstückszeiten erhalten.

Kommt eine Buchung zum dritten Mal von derselben Person für ein Spa-Hotel, sollte die Kommunikation kein Standardtext sein, sondern ein gezielter Upsell für Spa-Angebote enthalten.

Kommt eine Anfrage aus Paris, ist eine Antwort auf Französisch keine Option, sie ist selbstverständlich.

Diese Art von Kommunikation wirkt nicht übertrieben, sondern menschlich und hebt die Guest Experience auf ein neues Niveau.

Genau hier kann künstliche Intelligenz unterstützen: nicht um Gäste zu überlisten, sondern um schnell und verlässlich mit relevanten Informationen zu reagieren.

Loyalität entsteht durch Beziehung, nicht durch Belohnung

Ein Gast, der sich verstanden fühlt, kommt wieder. Nicht wegen eines Gutscheins, sondern weil sich die Interaktion richtig anfühlt. Loyalität ist keine Funktion im CRM.

Sie ist das Resultat von Kommunikation, die zum Menschen passt.

Hotels, die ihre vorhandenen Daten nutzen, um jeden Kontaktpunkt persönlich und situativ zu gestalten, stärken damit die langfristige Kundenbindung. Diese Hotels brauchen keine aufwändigen Punkteprogramme.

Sie bieten etwas Besseres: echte Bindung.

Amazon hat das perfektioniert. Nicht durch emotionale Kommunikation, sondern durch radikale Relevanz. Und genau diese Form der Beziehung ist auch im Hotelalltag möglich.

Sie ist keine Frage der Unternehmensgröße, sondern des Mindsets.

Loyalität beginnt mit Haltung, nicht mit Technik

Echte Gästebindung entsteht dort, wo Hotels bereit sind, Kommunikation neu zu denken: weg vom Standardtext, hin zur situativen Relevanz. Dafür braucht es keine neuen Tools, sondern eine andere Perspektive auf das, was bereits vorhanden ist.

In drei Schritten lässt sich dieser Wandel aktiv gestalten:

Daten analysieren, die bereits vorhanden sind

Keine Datensilos, sondern integrierte Einblicke in Gästebedürfnisse.

Automatisierung nutzen, um Kommunikation smarter zu machen

Nicht alles manuell beantworten, sondern gezielt entlasten, wo Wiederholungen entstehen.

Jede Interaktion als Chance für Relevanz begreifen

Vom Parkplatzplan bis zur Sprache der Antwort: Es sind die kleinen Momente, die Loyalität erzeugen.

Wer diesen Weg geht, wird schnell merken:

Mehr Direktbuchungen, weniger Streuverlust und eine Guest Experience, die Gäste überzeugt, nicht nur zu buchen, sondern zurückzukehren. Ohne Punkte. Ohne Gutscheine. Sondern weil sie sich verstanden fühlen.

Loyalität ist kein Punktesystem: Was Hotels von Amazon lernen können